Для большинства клиентов пункт выдачи заказов любого маркетплейса - это пара минут: сканирование кода и выдача заказа. Но для тех, кто работает по ту сторону стойки, это ежедневный марафон, полный неожиданных сценариев и проверок на прочность. Сотрудники ПВЗ "Wildberries" честно рассказали о том, с какими людьми им приходится сталкиваться каждый день.
Игры с системой
Есть такие покупатели, которые считают себя умнее системы и не думают о последствиях, которые потом разгребают обычные сотрудники пункта выдачи.
Как-то женщина получила косметику, проверила товар и ушла, не дождавшись окончательного оформления. Так делать нельзя, потому что оператору нужно программно провести выдачу: отсканировать код и нажать кнопку. Если заказ оплачен, его статус закрывается, если нет – списываются деньги, и после этого заказ отдаётся. В моём случае товар в системе "вернулся" на склад, как не оплаченный, хотя физически его унесла покупательница. Когда мы с ней связались, он заявила, что это наши проблемы.
В другой раз мама с дочкой забрали заказ и ушли, хотя на карте у них не было денег. Обман не сработал, но неприятный осадок в душе остался.
Подмена оригиналов подделками
Да, сталкиваемся мы и с подменой. Некоторые клиенты заказывают оригинальный товар, приносят с собой дешёвый аналог и делают возврат. Они думают, что обманывают владельца маркетплейса, а на самом деле бьют по карману рядовых сотрудников ПВЗ, с которых потом удерживают деньги за недосмотр.
Загадочный коллекционер ножей
Запомнился один клиент, который постоянно заказывал ножи – штук по 10 в неделю. В итоге нам пришёл официальный запрос от "Wildberries" предоставить видео с визитами этого человека в пункт выдачи.
"Это пришло таким!" - обнаружили брак в примерочной
Есть чёткие правила проверять заказ под камерой до захода в примерочную кабинку. Если брак обнаружился позже, вы должны выкупить товар и оформить его возврат по браку через приложение. Однако многие игнорируют это правило, а потом выходят и заявляют, что вещь пришла с дефектом.
В примерочной камер нет, откуда мне знать, что вещь не повредили в процессе примерки? Если я приму явный брак (дырку, грязное пятно), его стоимость вычтут из моей зарплаты. Отказываю - начинается скандал. Однажды дошло до вызова милиции: мать с сыном устроили истерику, кричали, но в итоге им пришлось выкупить товар, и они остались очень недовольными.
Возврат товара, который разово использовали по назначению
Особая тема - возвраты после праздников. Например, после выпускных, детских утренников или Нового года. Возвращают ёлки, карнавальные костюмы, вечерние платья и костюмы с оговоркой "не подошло" или "не понравилось". Это нечестно не только по отношению к продавцу и к нам, но и к следующим покупателям, которые могут получить уже не новую вещь.
Игрушка, которую нельзя распечатывать
Однажды девочка-подросток забирала игрушку Лабубу. Это была коробка-сюрприз, которую нельзя распечатывать до покупки. Но девочка вскрыла коробку до оплаты, решила, что игрушка ей не нравится, и захотела сделать возврат. Я отказала, поскольку в данном случае товар считается повреждённым. Через полчаса прибежала разъярённая мать девочки и швырнула эту Лабубу мне в лицо с требованием оформить возврат.
"Важная персона" у стойки
Был у нас покупатель, который сразу зашел с "козырей", представившись высокопоставленной должностью. Видимо думал, что правила для таких предусмотрены другие. Вел себя, естественно, соответствующее: не раз упоминал про наше образование, некультурность и что работать мы должны дворниками. А произошло это потому, что мужчине дали пакет для покупок, но не раскрыли его.
Такое поведение показывает, что некоторые почему-то видят в нас не людей, а обслуживающий персонал низшего сорта, который обязан терпеть любое обращение.
Бонус, о котором не договаривались
Был один случай в обычный день для пункта выдачи: очереди, люди, товары. И вот подходит очередь мужчины, в заказе у которого - комод. Я выношу товар в зал, указываю покупателю, что это его заказ и предлагаю осмотреть перед выдачей. А сама продолжаю принимать следующих клиентов.
Спустя время мужчина ушёл, а мы с коллегой не досчитались одного зеркала с подсветкой, которое стояло рядом. Пришлось вызывать милицию. Оказалось, что зеркало забрал тот мужчина - "как подарок" в довесок к своему комоду.
Даже камера - не аргумент
Помню, когда только устроилась на работу, было несколько случаев целенаправленной порчи товаров клиентами: они небрежно открывали упаковку, разрезали товар ножом, возвращали после примерки грязные вещи. И нам приходилось доказывать их же действия через записи видеонаблюдения (потому что за все браки после примерки и возврата от клиента платят сотрудники пункта выдачи). Какое же было моё удивление, когда люди отказывались и полностью отрицали содеянное, даже после таких доказательств.
Работа, которую не видно
За время работы на пункте выдачи заказов я стала универсальным "бойцом". Могу рассказать, какой лучше выбрать строительный инструмент, как правильно включить любую технику (даже не глядя в инструкцию), ответить на вопрос "почему не работает солнечная батарея" и подсказать в выборе бренда косметики или одежды.
Я знаю регламент работы с клиентами от "А" до "Я", регулярно прохожу вебинары, изучаю инструкции и правила организации. И всё равно слышу фразу: "Ну нажмите уже эту кнопку и выдайте мне мой заказ! Или даже этого вы не умеете?"…
Хорошее тоже запоминается
А мне хочется рассказать про хорошее. У меня поднимается настроение, когда клиент приходит с улыбкой, вежливо здоровается и желает хорошего дня. Особая любовь к постоянным клиентам, которые всегда обратят внимание на твоё настроение, новую прическу или угостят чем-то вкусным для продуктивного дня, расскажут про своего питомца или новое хобби.
Такие простые вещи, как вежливость, уважение чужого труда и времени, не стоят ничего, но значат очень много. Ведь именно они делают процесс получения заказа комфортным для всех, а чей-то рабочий день - значительно легче. Когда в следующий раз придёте забирать своё платье или ботинки в пункте выдачи, помните, что за стойкой перед вами стоят живые люди, а не робитизированный персонал.
Фотоистория из деревни, где печка греет и душу