Нынче в каждом заведении, обслуживающем население, обязательно имеется «Книга замечаний и предложений», в простонародье «жалобная книга». «Книгу» возродили из пепла СССР, дабы усиленно контролировать работу торговых предприятий и повышать культуру обслуживания населения. Помимо госучреждений ей обзавелись и все частные предприниматели, а также владельцы крупных и мелких торговых фирм. Чтобы каждый желающий мог оставить свой след в истории белорусского сервиса, «Книга замечаний и предложений» должна находиться на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. Но в известной шутке «Книга жалоб находится в следующей маршрутке», есть весомая доля правды. Если покупатель (посетитель) доволен, «Книга» материализуется из воздуха: «Будьте так любезны, напишите благодарность». Но услышав жалобу, продавцы мигом вспоминают русские народные сказки.
Когда подруга столкнулась с некачественным ремонтом обуви и попросила «Книгу замечаний и предложений», ей ответили, что «Книга» у директора в кабинете, ключ от кабинета у директора, директор находится в длительной командировке, командировка находится в дальних странах и вообще, на работе он бывает редко. Ни дать, ни взять, история про Кощея Бессмертного. Подобные сказочные отговорки, как и утверждения, что «Книга» находится в главном офисе предприятия, беспочвенны: «жалобная книга» должна быть в каждом офисе в отдельности. К примеру, в магазине, имеющем отделы, «Книга замечаний и предложений» ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.
«Жалобную книгу» вы можете потребовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя: вы недовольны качеством обслуживания или качеством предоставляемых товаров, столкнулись с хамством продавцов или вас ввели в заблуждения по поводу качества товара. Главное, четко и коротко изложить ваши претензии и, если хотите получить ответ, обязательно указать свои данные: фамилию, имя, отчество, адрес и номер телефона.
Чтобы заполучить заветный том «Книги жалоб», вы не должны объяснять, для чего она вам потребовалась и что именно вы собираетесь написать. Кроме того, для вашего творчества должны быть созданы все необходимые условия: предоставлены стол, стул, ручка или карандаш. За отказ предоставить «Книгу жалоб» организация может быть оштрафована, ведь данная книга должна выдаваться по первому требованию. Кроме того, в случае систематического нарушения требований законодательства при ведении «Книги жалоб» действие лицензии может быть приостановлено на срок до шести месяцев. Правда, просмотренные мною «Книги замечаний и предложений» пестрели лишь восторженными отзывами и типичными ответами руководства «объявлена благодарность, выдана премия».
История №1
«Покупатели бывают всякие, и очень часто предъявляют не достаточно объективные претензии, - поделилась своим мнением продавец одного из магазинов Солигорска. - Склонность к жалобам есть у любого человека. А если еще человек получил на работе или дома нервный стресс, он стремится сорвать его на друзьях, близких, прохожих и так далее. Вот и попадают продавцы, становясь своего рода громоотводами, способом выпустить пар. При этом абсолютно не важно, прав был покупатель или нет. А «органы» в таких ситуациях разбираться не будут. Что им до благодарностей, нам только бумаги оформляй да ответы пиши, а если жалоба – и разбираться не станут, чья вина. Хотелось бы, чтобы посетители вносили конструктивные предложения, ведь бессмысленные записи предполагают длинные отчеты о принятых мерах».
Многие работники сферы услуг считают, что толку от «Книги жалоб» мало, потому что если с вами где-то неправильно обошлись, то вряд ли ваша жалоба наведет там идеальный порядок. К примеру, продавцы в магазинах часто меняются, и если нажаловаться на одну продавщицу, то через месяц-другой на ее место придет новая, и будет делать то же самое. Да и проверяют «Книгу» не часто, изредка налоговая инспекция заглянет либо госконтроль приедет.
История №2
«Убедился на собственном опыте, что «Книга жалоб и предложений» совершенно неэффективна. Несколько раз приходилось писать жалобы, оставлял контактный телефон, ни разу мне не позвонили, - рассказывает знакомый. - В Фоке записал предложение в «жалобной книге», данные указал, а мне даже не позвонили. С тех пор все проблемы решаю с администраторами магазинов/ заведений, если сопротивляются - грожу жалобой в инспекцию по торговле или в отдел защиты прав потребителей. Помогает».
Следует знать, если жалоба не была зарегистрирована или на нее не последовал ответ в установленные законом сроки, организация может быть оштрафована на сумму до 30 000 рублей. Независимо от того, правы вы или нет, администрация торговой точки обязана в двухнедельный срок ответить на жалобу в специально отведенной для нее графе. В случае возникновения какой-либо спорной ситуации более эффективным будет предъявление организации/продавцу письменной претензии, нежели отметка в «Книге жалоб». Как правило, письменное требование безотказно действует на продавца, если, конечно, правда на вашей стороне.
История № 3
Оксана за хамское обслуживание в киоске потребовала «Книгу замечаний и предложений». После пререканий продавец протянула ей с полки замусоленную, с затертыми датами книгу.
- Я не буду писать жалобу в эту книгу. Она же ненастоящая. Станицы не пронумерованы, нет данных о вашем работодателе, - Оксана начала листать наполовину исписанную «отзывами клиентов» тетрадку. Она знала, что «Книга жалоб» должна быть пронумерована и прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью торговой организации.
- Какая липовая книга? Девушка, пишите свою жалобу и не выделывайтесь! – настаивала обвиняемая сторона. Но на угрозу позвонить «102» с той же полки продавец достала новую, без единой жалобы книгу, оформленную по всем правилам.
Для борьбы с такими хитрецами, за попытку скрыть или проигнорировать оставленное в книге замечание, предусмотрены жесткие административные санкции. Если Вам отказали в предоставлении «Книги», необходимо составить акт, подтверждающий данное нарушение в присутствии двух свидетелей, и вместе с жалобой направить директору организации. Но это необходимо делать по почте, чтобы обращение было зарегистрировано во входящей корреспонденции. Дальше остается ждать и надеяться, что директор проведет проверку и примет меры. Если считаете, что принятые меры недостаточны, а времени и желания добиться справедливости много, обращайтесь с жалобой в вышестоящие организации.
Книга жалоб – это, конечно, совковый метод, лазейка для скандалистов. Но что делать, если на Западе сфера услуг регулируется конкуренцией, а у нас - этой «Книгой»! Поэтому чтобы навести порядок в сфере услуг - жалуйтесь и предлагайте.
{mos_fb_discuss:2}