От "горите в аду" до "вы самое любимое заведение в городе". Фрагмент истории открытия хинкальной Sladko

Многие из нас сталкивались в магазинах, заведениях или онлайн-сервисах с просьбой оставить отзыв. Описывая проблему или рекомендации, вы вкладываете частичку своего видения в развитие того или иного проекта, помогая владельцем улучшаться.

Такой способ общения с клиентом должен нести положительную форму, а несет - отрицательную. Почему же так?

В регионах и не только работа с отзывами превратилась в дежурную отписку перед руководителем. Хорошие отзывы – несем начальнику, плохие – прячем, чтобы премии не лишили. Маскировка косяков приводит к тому, что крайним остается клиент. По итогу имеем: отзывы собирают, ничего не меняется.

Сформировалась уже своего рода неприязнь от лицемерности подобных обещаний на рекламных листовках: "Ваше мнение важно для нас".

Но среди общей коммерческой массы есть те, кто выделяется своим подходом в работе с отзывами. Мы впервые столкнулись с подобным форматом работы с обратной связью, когда в один из пятничных вечеров с компанией пришли в новую солигорскую хинкальную "Sladko".

После сытного грузинского ужина при свечах нам принесли бланк с логотипом заведения, где попросили оставить честный отзыв о плюсах и минусах. Мы написали по парочке предложений и благополучно ушли.

Через три недели, вернувшись снова отдохнуть, мы обнаружили, что наши просьбы были выполнены. Даже коррекцию по блюду сделали. Мы не поверили своим глазам, пошли знакомиться с руководителями, чтобы уточнить: совпадение или действительно все читают.

- Признайтесь, вы правда читаете каждый отзыв?

- Да, в конце смены менеджер или руководитель заведения читает каждый отзыв. Выписывает список предложений, чтобы потом проанализировать: стоит внедрять их или нет. Причем все читается вслух и сразу же разбирается внутри команды.

- Зачем вам это нужно?

- Все прозрачно. Заведение открывалось для гостей, поэтому их мнение основное. Если говорить откровенно, то для нас это первый опыт подобной работы с обратной связью, думали, что будут там шутейки всякие писать и гадости, но на деле оказалось столько крутых идей по улучшению. После сотни прочитанных отзывов пришло осознание – гости гораздо умнее каждого из нас. Они отмечают абсолютно все. Даже рецепты интересные пишут.

Без приколов не обходится :)

- Чего пишут больше: плюсов или минусов?

- Когда открылись, минусов писали больше, чем плюсов. В соотношении 60% на 40%. Сказать, что это эмоционально размазывало, не сказать ничего. Очень тяжело признавать свои ошибки, в том числе в отношении команды. Когда ты был в каждом уверен, тебе казалось, что ты набрал профессионалов, но на деле все оказалось иначе. Благодаря отзывам мы увидели реальное положение вещей. Полностью сменили весь штат поваров, заново провели обучение и доработали рецептуры. На сегодня (конец ноября 2021 года) соотношение отзывов стало: 85% - положительных, 10% - нейтральных и 5% - отрицательных.

- Тяжело читать критику?

- Очень тяжело. Некоторые гости не скупятся на фразы. Литературный диапазон от "горите в аду" до "вы самое любимое заведение в городе". Такие своего рода эмоциональные качели. Но на третьем месяце работы смотришь на все с благодарностью и состраданием, не привыкли наши люди слово брать. Собственно, редко его и дают в наших реалиях.

- Как вы разделяете отзывы, что будете внедрять, а что нет?

- Единого правила на этот счет у нас нет. Но есть самое важное зерно – изменение не должно рушить концепцию заведения. Придумать можно многое, но мы, опираясь на свой профессионализм, отбираем то, что реально воплотить и имеет смысл.

Наша хинкальная представляет собой новое звучание традиционной грузинской кухни. Мир меняется, все движется вперед, отрицать это бессмысленно. Нужно помнить прошлый опыт, адаптировать его в настоящем, чтобы будущее воплощалось в лучшем своем проявлении.

Когда бизнес старается подражать традиционному стилю, выглядит это немного неестественно. Смотришь на эти искусственные листья винограда на потолках, на картины, нарисованные рукой белорусских штукатуров, на поваров, рожденных не где-то в Кахетинском краю, а в Лельчицком районе, и понимаешь, что декорация не соответствует содержанию.

Хочется сказать фразу из кино: "У вас ус отклеился".

Мы придерживаемся искренности в отношении своего дела, команды и гостей. Быть теми, кем мы не являемся, нам не интересно.

Кто-то может не разделять наше мнение. И это нормально. Спорные моменты будут всегда. Но мы со своей стороны осознаем, что хинкальная "Sladko" принимает гостей такими, какие они есть – добрыми, грустными, веселыми, задумчивыми, смешными или задиристыми.

Что-то мы зафилософствовались, возвращаемся к теме.

Из глобальных внедрений, на которые вдохновили гости, – ввод доставки. С момента открытия было много сообщений в инстаграме @sladko.hinkalnaya с просьбой привезти покушать прямо домой.

Мы обдумали это дело, проработали структуру работы доставки и запустили 10 ноября 2021 года.

Кстати, доставка бесплатная и работает также, как и наше заведение: ежедневно с 11:00 до 23:00.

Cайт: sladko.by

*На правах рекламы