Ремесленники берутся за работу без договора, клиенты отказываются от готового изделия. Кто прав?

Заказывали именной торт ко дню рождения, передумали, когда его паковали; попросили пошить сумку по собственным меркам, примерили — и тишина; внесли предоплату, а потом требуют ее вернуть, хотя изделие уже готово, — это не просто истории о странностях клиентов, а реальность, с которой малый бизнес сталкивается каждый день. Сергей Боровский, руководитель мастерской Take it, ремесленник, самозанятый и ИП в одном лице, после очередной ситуации с покупателем решил разобраться в вопросе: а всегда ли клиент прав? Ведь несколько безосновательных отказов могут и вовсе похоронить дело всей жизни.

Сергей работает на себя уже 12 лет и, пообщавшись с коллегами по цеху, пришел к выводу, что это действительно важная проблема, о которой говорят нечасто.

— Это большая боль, когда человек отказывается от изделия, сделанного по его желаниям. Казалось бы, есть договоры, они должны спасти ситуацию, но стоимость товара ремесленника может быть небольшой: кто-то продает поделки из бисера, кошельки, свитера, и они боятся, что, если клиенту скинуть договор на 8 листов, он сразу откажется. С большего все происходит на доверии. И получается, что ты все оговариваешь с клиентом, 3-4 часа делаешь браслет, заказчик в какой-то момент передумывает, а изделие ложится мертвым грузом. Ведь почти все они сделаны по индивидуальным заказам и часто с нанесением имен, инициалов, фотографий. Продать его практически нереально, — рассказывает парень.

— Ты выгораешь и все чаще и чаще задумываешься: а оно мне надо? Когда занимался зажигалками с гравировкой, то в случае отказа от готового изделия мне, чтобы выйти в ноль, нужно было сделать и продать таких еще семь. То есть ты 10 дней работаешь просто так.

Из последнего — девушка заказывала два брелока с инициалами и датой годовщины. Мы все оговорили и приступили к работе, когда товар был готов, то девушка стала кормить "завтраками". Напоминал ей несколько раз.

По дате на брелоке уже было понятно, что годовщина прошла, а клиент стал говорить, что договоров мы не подписывали и забирать никто ничего не обязан.

Предоплата тоже не спасает. Если клиент не хочет забрать заказ — найдет к чему придраться. Он попросит выслать фото, изделие, естественно, ему не понравится, мы несколько раз переделаем. Все "ок", но сам он забирать изделие не поедет, а попросит передать курьером или почтой за ваш счет. Как только вы перестаете идти на уступки — требуют вернуть деньги.

— Почему этот вопрос поднимаете именно сейчас?

— С лета этого года большинство ремесленников переходят на новую систему налогообложения, и работать на себя станет дороже. Если раньше можно было платить 72 рубля в год и как-то мириться со всем этим, то теперь нужно платить 10% с каждой сделки. Добавьте сюда затраты на материалы и время на изготовление продукции, от которой отказались.

На самом деле из этой ситуации есть выход. Всегда можно решить проблемы в досудебном порядке, попросить компенсировать затраты на материалы или нанять адвоката, но это уже обойдется в копеечку. Вместе с юристом "Онлайн-защиты потребителя" Анной Борщевской разбираемся, когда можно отказаться от товара, сделанного под вас, и во что это может обернуться.

Что делать, когда клиент просто так отказывается от сделанного для него заказа

1. Если вы решили действовать самостоятельно, то прежде всего сохраните всю переписку с заказчиком. Вот какие вопросы в ней нужно оговорить.

• Предмет, цена и сроки изготовления (обязательно).
• Дополнительные условия — порядок расчетов, доставка, неустойка, досрочное расторжение и на каких условиях и т. п. (желательно).
• Информация, что заказ выполнен и заказчик может его принять (желательно отправить фото).
• Информация, что заказчик одобрил вашу работу.
• Информация, что заказчик уклоняется от получения заказа (не может, занят, не пришел, потому что... и т. п.).

2. Составляем претензию. Ее можно отправить как заказным письмом, так и по переписке. Она должна содержать ваши требования по разрешению ситуации в соответствии с условиями договора. Сроков ответа на такую претензию в законодательстве не предусмотрено, но в разумные сроки заказчик должен вам ответить.

3. Если не отвечает, ждем два месяца. В соответствии со ст. 693 ГК в случае неявки заказчика за результатом работы в течение двух месяцев подрядчик вправе после предупреждения продать результат работы по разумной цене и внести выручку (за вычетом причитающихся ему платежей) на имя заказчика в депозит нотариуса или суда. Это в случае, если заказ выполнялся из материалов заказчика. Если заказ выполнялся из материала подрядчика, то по истечении этого срока вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением для взыскания с заказчика причиненных убытков.

Если нет договора — никто никому ничего не должен?

Ремесленник может заключать договор со своим заказчиком и устно, если его сумма не превышает 10 базовых величин. Однако, если возникнет спор, доказать факт заключения договора будет непросто, тем более если возникнут вопросы, связанные с оплатой или качеством изделия.

— Поэтому в переписке желательно подробно оговорить, что будет изготовлено (чем подробнее, тем лучше), цену, порядок оплаты, а также срок, когда товар будет изготовлен, передан и на каких условиях (по почте, курьером, лично), — рассказывает юрист.

Желательно также оговорить условия досрочного расторжения договора. Часто бывает так, что в последний момент заказчик отказывается от принятия заказа. Хорошо, если это вещь, которую можно потом продать, а если это торт или фаршированная щука? В таком случае должны быть компенсированы затраты.

В каких случаях можно отказаться от товара, сделанного на заказ?

Заказчик имеет право в одностороннем порядке расторгнуть договор в следующих случаях:

• Если подрядчик не приступает к исполнению договора или выполняет работу настолько медленно, что окончание ее к сроку становится явно невозможным.
• Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом и подрядчик не успеет устранить недостатки в нужный срок.
• При наличии уважительных причин в любое время до сдачи ему работы, уплатив подрядчику часть установленной цены за работу, выполненную до получения уведомления об отказе от договора, возместив убытки, причиненные прекращением договора, в пределах разницы между частью цены, выплаченной за выполненную работу, и ценой, определенной за всю работу.
• Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми.

— Уважительная причина — оценочная категория. В законодательстве, да и в судебной практике не дается их перечень. В каждом конкретном случае нужно рассматривать индивидуально. Например, заказали картину как подарок друзьям, проживающим за границей, а тут пандемия, границы закрыты и никто никуда не едет. Можно это считать уважительной причиной для отказа? Я лично считаю, что да.

Если заказчик отказывается принять уже готовую работу и оплатить ее, в этом случае у подрядчика возникает право обратиться в суд.

"Некрасивый" — не обоснование для отказа

— Это субъективное восприятие изделия, в законодательстве оно не фигурирует в качестве основания для расторжения договора, отказа от принятия работы. Мы можем говорить только о том, соответствует ли изделие предмету договора или нет. Если изготавливается изделие по образцу, то мы можем говорить только о том, соответствует ли оно ему в полной мере или нет. В этом случае проводится экспертиза. Если в заключении будет указано, что изделие в полной мере соответствует образцу и условиям договора, то заказчик будет платить и за заказ, и за экспертизу. Если нет — все расходы на изготовителе.