"С каждым утром идти к ним всё тяжелее": почему специалисты мечтают сбежать в архив и что такое потребительский экстремизм

Наверное, каждый, кто ежедневно и много работает с людьми, однажды мечтал сбежать. Забиться в нору, уйти на вечную удаленку или в архив, где из живых существ только крысы, поедающие результаты труда. Просто потому, что нервы сдают. Потому что с каждым утром идти "к ним" становится физически тяжело. И никакие деньги уже не мотивируют остаться.

Через тебя за день проходят сотни людей. Но всегда находится та самая "особенная" персона, которая одним появлением перечеркивает всё. Чаще всего это скандалисты или те, кто занимается потребительским экстремизмом. Конечно, есть профессии, где контакт с людьми неизбежен: врачи, учителя, госслужащие. "Электронный Солигорск" пообщался с местным врачом Сергеем и госслужащей Анной, и они поделились, через что им приходится проходить каждый день.

— Приходилось ли вам иметь дело с непробиваемыми людьми? Которым тысячу раз объяснишь одно и то же, а они всё равно настаивают на своем?

Анна: Такие встречались. Их главная проблема — уверенность в своей ничем не подтвержденной правоте. Кто-то что-то сказал, что-то услышал — и понеслось. Чаще человек хочет услышать то, что ему выгодно, или он так решил абсолютно безосновательно. Поэтому настаивает и требует.

Сергей: К счастью, подобные попадаются не слишком часто. Учитывая, что на приеме практически каждый день поток, такие встречи легко выбивают из ритма. Главная причина конфликта — сфера компетенции врача. Проще говоря, сложно убедить человека, что ты не разбираешься в его проблеме и ему нужно сходить к другому специалисту хотя бы ради консультации. Да, пациенты часто считают это перекладыванием ответственности. Но реалии современной медицины таковы, что сегодня один специалист не может разбираться во всем. Без посещения других врачей не обойтись.

— Есть ли какие-то признаки, что идет "особенный" посетитель? Например, пропадают все звуки, сердце замирает?

Анна: Ощущения есть. Человек сразу показывает агрессивность и невоспитанность. Говорит резко, на повышенных тонах, очень нервный. Внутри — всплеск адреналина, ты весь собираешься, настраиваешься не поддаваться и максимально спокойно отвечать. Энергия после таких - на нуле.

Сергей: Обычно это происходит так: тихий мгновение назад коридор взрывается руганью, и в кабинет, где уже сидит пациент, врываются двое: первый — следующий в очереди, второй — причина раздора. В этот момент приходит осознание: зверь уже близко.

— Какие мысли приходят в голову, когда вы понимаете: "Этот человек доставит мне массу хлопот"?

Анна: Иногда смотришь на человека и понимаешь: ничего хорошего с ним точно не будет. Изначально ясно: человек пришел любыми путями, вне правил, выбивать свое. Вот хочу так, и всё!

Сергей: Остается только грустно вздохнуть и приготовиться. Потому что в следующие десять минут может произойти всё что угодно.

— Действительно ли ругань и угрозы жалобами помогают решать проблемы?

Анна: Нет, не помогают. Единственное правильное решение — максимально успокоиться всем и начать слушать доводы, подкрепленные аргументами и примерами. Только когда ругающийся услышит и начнет думать над тем, что ему пытаются донести.

Решить проблему могут взаимоуважение и доказательства: законы, указы, анализы. А не пустые слова.

Сергей: Нельзя сказать, что это совсем не работает. Но и гарантированного успеха ждать не стоит. Ситуация, приведшая к конфликту, не возникла на пустом месте — у всего есть причины. Множество причин. Крики и жалобы — не ключ к решению, а временное обезболивающее.

— Как получается держать удар психологически?

Анна: Надо понизить голос, говорить спокойно, но уверенно, движения без суеты. Чем спокойнее ты себя ведешь и одновременно бьешь весомыми аргументами, тем проще гасить агрессора.

Сергей: Сам момент "общения" всегда как в тумане, а после — взгляд в никуда. В этом споре нет и не может быть правых или победителей. Каким бы ни был исход, подобные конфликты редко приводят к вменяемым итогам.

— Действительно ли проблема, с которой приходит человек, стоит таких нервов — и для него, и для вас?

Анна: Конечно, нет. Часто человек сам себя накрутил от незнания. Где-то услышал, что-то прочитал в интернете, сделал выводы. Надо понимать: не все люди грамотны. Вырванные из контекста мысли — и вот он уже всё знает. Хотя кто-то этому всю жизнь учился, тонны книг прочел. Как я всегда говорю: аттестат — это не знак наличия мозгов. Кому-то быть врачом, кому-то слесарем. Каждому свое.

Сергей: Пациентов можно понять. Человек целый день проторчал в поликлинике, а по итогу вернулся ни с чем, потому что врача нет или такой специалист есть только в столице. Кого-то болезнь замучила, кто-то переживает за родных. Корень зла — в несоответствии ожиданий и реальности. Кто-то ждет волшебную таблетку, кто-то не готов к очередям. Здоровье у каждого одно, и психика у всех разная.

— Среднестатистический портрет скандального посетителя. Его можно описать?

Анна: С портретом сложно. Кричит. Машет руками. Угрозы и шантаж. Мужчины и женщины в этом абсолютно одинаковы. Я бы сказала: всегда стоит ор.

Таких обычно запросто можно определить по звуку.

Сергей: Каких-то определенных черт не заметил. Таких обычно слышно, а не видно. Сегодня человек спокоен, а завтра сталкивается с ситуацией, к которой привела цепочка пережитых событий. Где-то справка просрочена, где-то печати не хватило, где-то анализ не очень. Каждая ситуация уникальна. Тут, как в романтических отношениях, виноваты оба.

Рецепта волшебной таблетки от потребительского экстремизма мы не нашли. Да и вряд ли она существует. Есть только понимание, что по ту сторону баррикад — такие же люди. Кто-то не выспался, кто-то отчаялся, кто-то просто не умеет по-другому добиваться своего. А еще есть четкое осознание: орать бесполезно. Аргументы работают лучше крика, спокойствие — лучше взаимной агрессии. И да, если в коридоре вдруг станет слишком тихо — скорее всего, это ненадолго. Просто зверь уже близко.