Синдром вахтера: истории о маленьких царях 

В каждом городе, и наш — не исключение, есть свои истории о людях, которые, работая с людьми, ведут себя скорее как строгие контролеры, а не как помощники. Это явление когда-то назвали "синдромом вахтера".

Чаще всего оно рождается не из-за личных качеств человека, а из-за системы, в которой он работает: устаревших регламентов, недостатка мотивации и, что греха таить, иногда — простой человеческой усталости. Это явление, знакомое многим, имеет глубокие корни. Но любопытно посмотреть, как оно живет сегодня. Давайте обратимся к историям горожан — не для осуждения, а чтобы увидеть проблему в конкретных проявлениях и отметить те позитивные сдвиги, которые уже происходят.

Легенды общежитий: царица вахты

У каждого, кто жил в студенческом общежитии, есть своя история о вахтёрше. Это был не просто сотрудник на входе, а настоящий бог и царь в одном лице.

Зинаида поделилась своими воспоминаниями о самой запомнившейся вахтёрше из далёких 1970-х.

— Наша вахтёрша в студенческом общежитии была настоящей властительницей бедных студентов. Малейшее опоздание после комендантского часа — и можешь ночевать на улице. Студенты несли "дань": конфеты, печенье, небольшие подарки. Но это работало не всегда - всё зависело от её настроения. У неё была своя система оценок и настроений, совершенно непредсказуемая, как погода. Тогда не было мобильных телефонов, родные и знакомые звонили на вахту. Так вот, она могла запросто не позвать к телефону, если ей что-то не понравилось. Скажет: "Её нет!" - и всё. И ты никогда не узнаешь, кто звонил и зачем. С гостями — отдельный квест. Пропускала лишь избранных, остальным — отказ. Прямо как в "Москва слезам не верит".

— Сейчас вспоминаете с обидой?

— Конечно, с юмором! — смеётся Зинаида. — Тогда кипели, а теперь видишь: это был такой незабываемый колорит нашей студенческой жизни.

От очереди в 6 утра до звонка накануне: два лица государственной стоматологии

Юрий перешел из Солигорской государственной стоматологической поликлиники в Слуцкую и почувствовал большую разницу.

- Юрий, вы сталкивались с "синдромом вахтера" в поликлиниках?

- Чаще всего такое случалось в Солигорской стоматологической поликлинике. Здесь нужно было пройти настоящий квест под названием "попади к врачу". Чтобы получить талончик, приходилось вставать в 6 утра, чтобы прийти пораньше и занять место в очереди. Я приходил в 7 утра, и только в 8 утра нас запускали. При общении с персоналом было ощущение, что ты просишь милостыню, а не медицинскую помощь.

- И что же изменилось, когда вы сменили стоматологию?

- Всё изменилось кардинально, когда я перерегистрировался в Слуцкий район и попал в Слуцкую государственную стоматологию. Я увидел большую разницу, просто небо и земля! Там был совсем другой персонал - очень вежливые, всегда с улыбкой. Талончик можно заказать по телефону и не нужно было стоять в очереди с утра. И еще приятное для меня - это звонок за день до приёма.

- Они вам звонили? Зачем?

- Мне перезванивали и вежливо спрашивали: "Вы завтра придёте на приём?" Это простое действие полностью меняет ощущение. Ты чувствуешь себя не номером в очереди, а пациентом, о котором помнят.

- Как вы думаете, почему в одном типе госучреждений может быть такая пропасть в отношении к пациенту?

- Думаю, дело в микроклимате, которое создает руководство, ну и в человеческом факторе. Где-то сохранилась эта советская "конвейерная" логика: "пациенты - это поток, который надо обслужить". А где-то пришло понимание, что самое главное - внимание к пациентам и уважение.

- Ваш случай - это надежда на то, что система всё-таки меняется к лучшему?

- Думаю, да. Мой опыт показывает, что даже в рамках государственной медицинской системы можно создать человеческую атмосферу, а ведь когда-то это казалось немыслимым (улыбается). Всё зависит от конкретных людей на местах. И когда ты сталкиваешься с таким вежливым обращением, понимаешь, что так и должно быть.

Шлагбаум у больницы: вахтёр, который требовал поклона

А вот классика жанра от Натальи, которая несколько лет работала таксистом в Солигорске. Её самый яркий "вахтёр" стоял на шлагбауме у въезда в больницу. Для него пропуск машины был не работой, а ритуалом унижения.

- Самый запоминающийся "вахтёр" стоял на шлагбауме у въезда в Солигорскую больницу. Казалось бы, его работа - помогать и пропускать транспорт, особенно тем, кто в этом очень нуждается. Но нет, для него это был момент торжества его власти.

- В чём это проявлялось? Он брал взятки?

- Нет, он требовал не денег, а поклона. Когда я привозила пенсионеров или больных, которых нужно было подвезти прямо ко входу больницы, его приходилось по-настоящему умолять. Он мог тянуть время, смотреть свысока, задавать дурацкие вопросы: "А куда вы? А надолго?". Он наслаждался моментом, когда ты, спешащий и переживающий за пассажира, вынужден перед ним "отчитываться".

Сейчас я понимаю, что это был просто несчастный человек, который в жизни, наверное, больше ничем не мог распоряжаться. Его мир был ограничен этим шлагбаумом, и он выжимал из этой ситуации все соки.

"Закрыть и не пущать"

Фраза "Закрыть и не пущать" стала для целых поколений не просто шуткой, а суровой реальностью. Дмитрий вспоминает свой опыт сдачи на права.

- Это была не сдача экзамена, а полоса препятствий, где на каждом шагу сидел "вахтер" с одной целью — "закрыть и не пущать". Та же логика, что и у вахтёрши в общежитии: не помочь, а осудить, проверить на прочность и найти повод отказать.

- А в чём конкретно это выражалось? Помните самую абсурдную ситуацию?

- Начиналось всё с этапа сбора справок. Очередь в поликлинику за справкой о здоровье - это отдельный ад. Но главное ждало впереди - экзамен в ГАИ. Инспектор был богом и царём. Тебя по пять раз могли гонять по городу, придираясь к мелочам, не существующим в ПДД. "Не так голову повернул при перестроении", "замедлился слишком резко". Создавалось стойкое ощущение, что твоя задача - не показать умение водить, а угадать, что сегодня в голове у этого человека. Многие водители, как и я, через это прошли.
Сейчас, конечно, бюрократических препон стало поменьше. Появление таких служб, как "Одно окно", - это огромный шаг вперёд. Ты пришёл в одно место, отдал документы и получил результат. Исчезла эта необходимость бегать по кабинетам, где сидят "очень важные" тётушки, решающие твою судьбу по своему настроению.

- Как вы думаете, почему те "вахтёры" были такими?

- Самая маленькая, но власть. Когда у тебя есть право не пустить студента в общежитие, не выдать справку или не подписать зачётный лист, ты чувствуешь свою значимость. А может, почему-то, у людей не оставалось сил на доброту и понимание...

Искусство уживаться с "вахтёрами", или ничего личного

Что же объединяет строгих блюстительниц порядка в общежитиях, уставших продавщиц, уборщиц-хранительниц чистоты и всесильных инспекторов?
Оказывается, всё просто: это не личная неприязнь, а своеобразный "социальный архетип". Это человек-препятствие, встроенный в систему, где у него есть крошечная, но очень важная для него и для его низкой самооценки доля власти.

Но времена меняются. Очереди становятся электронными, справки - цифровыми, а их всесилие потихоньку сдувается, как воздушный шарик. И нам, прошедшим эту школу жизни, остаётся главное - правильное к этому отношение.

Вот несколько советов, как общаться с современными "вахтёрами" без потери нервов и времени:
- Ваша суперсила - улыбка. "Вахтёры" ждут сопротивления и злости. Они к этому готовы. А вот доброжелательная, немного отстранённая улыбка их обезоруживает. Она сбивает сценарий и лишает их главного оружия - вашей негативной реакции.
- Помните: для них это просто "работа". Часто за этой маской важности скрывается обычная усталость, рутина или выгорание. Не принимайте это на свой счёт.
- Используйте технологии. Это ваш главный союзник в борьбе с системой. Онлайн-очереди, электронные заявки - всё это лишает «вахтёра» его главной функции: не пущать!

А вы сталкивались с такими "вахтёрами"? Поделитесь опытом.