За стеклом темнеет лес, и только шоссе мерцает под светом фар. Машина летит из Солигорска в Минск. На заднем сиденье, завернутый в плед, тяжело дышит пёс после укуса клеща. В предыдущей клинике лишь развели руками, но его хозяин не сдался. Он везёт его сюда, потому что знает: в три часа ночи здесь горит свет. Горят светильники операционных, мониторы в стационаре и экраны аппаратов УЗИ. Здесь одновременно могут наблюдать кота после сложной аллергической реакции, ставить капельницу собаке после ДТП и выхаживать щенков с парвовирусом в отдельном инфекционном боксе.
- Администратор Елена о работе, питомцах и трудностях общения с владельцами
- Гонка со временем. Главврач Виктор об особенностях лечения и преимуществах клиники
- Экстренная помощь. О работе разных специалистов
- Та самая ответственная нежность. Как питомцы меняют людей
- Путь питомца в "Девяти жизнях"
"Я ж сама из Солигорска, - рассказывает администратор Лена. - В Минске живу 3 года. Земляков почти на каждой смене встречаю, Солигорск для нас свой город, мы на самом въезде по трассе, удобно, да и больших круглосуточных клиник в Минске единицы. С esoligorsk так и познакомились – однажды в чат скинули статью, где ребята из Солигорска рассказывали, как спасали у нас свою собаку, очень приятно было. Из Слуцка тоже часто гости бывают, и врач одна прямо оттуда на смены на работу ездит. Когда хочется и надо – расстояние не помеха. Приезжают и сразу к нам, и от местных ветеринаров. Если до нашей клиники честно побывали у местных врачей, для любых приезжих скидка будет 10% на всё.
Почему работа в ветклинике? Очень часто ходила по врачам со своим пёсиком, он болел. Зацепила эта атмосфера, захотелось быть ближе к животным. К ним особая любовь! Попала я в "Девять Жизней" не с первого раза, после отказа откликнулась на вакансию через несколько месяцев. И удача улыбнулась, как оказалось, конкурс был 400 человек на 1 место. Последний - вообще 900. Оказалось сложнее, чем представляла.
Первые смены плакала: эвтаназии, кремации… сама потеряла собаку, понимаю, как это... На смене приходится принимать не только милых котиков и собачек на осмотр, но и тяжёлых пациентов, которым требуется реанимация. Переживаешь за каждого, даже на своих выходных у девчат спрашиваю: "как там …?". Ответы не всегда хорошие. У самой улыбка на лице, когда хозяева выдыхают и радуются своим малышам. Самые грустные истории – отказы от борьбы, наверное, когда шансы ещё какие-то есть. Часто люди не готовы вкладываться в долгое и дорогое лечение".
Коллектив чудесный, приняли очень тепло, помогали со старта. Администраторская работа здесь поставлена очень серьёзно, училась быстро и с интересом, реально радостно приходить на работу. Врачи весёлые ребята, в тяжёлой работе только так, наверное, и выживешь. Мне лично очень помогают тренировки, регулярно в зал хожу. Бонусом хорошее настроение и здоровый сон.
Самый негатив, пожалуй, вызывают определённые эммм… клиенты. Я поработала и в других сферах, но какие эмоции витают здесь порой – не передать. Могут грубить с порога или на старте звонка на повышенных, истерить в холле на ровном месте. Торгуются, пытаются не платить, если конец печальный. На днях тренер-дзюдоист истерил на ресепе, не понравилось, что его проблему решили за 10 минут. Мол, за 10 минут много денег хотим. А ничего, что врач 6 лет учится, 2 года колхоза и до приёмов еще несколько лет расти, и смертей сотни проживает за год, да и большой коллектив работает, всё завозное. Ребята помогают и клиента успокоить, и подбодрят: "Лен, он за свои 6 минут на татами из бюджета премии не стесняется получать, не парься из-за дурака".
Я же прекрасно вижу, как врачи работают, стараются, как расстраиваются каждой потере. Тяжело… у тебя на руках умирают, а ещё и в спину потом плюнут. Запомнилась ещё врач-стоматолог с 25-летним опытом работы, из частной клиники, которая такой скандал устроила, чтобы её немедленно приняли, просто жесть. А у неё случай не критический, перед ней 4 реально тяжёлых пациента и их люди ждут, смотрят на этот цирк. Через смену что-то такое, но это единицы. К таким клиентам у нас нет жалости и чёткая позиция клиники – не потакать вампиризму. Животные ловят эмоции своих людей, и если человек заранее критично настроен ко всему – эффект от лечения будет минимален. Лечение – это совместная работа владельца и врача, никак иначе. Ой, что-то я о плохом, не подумайте, подавляющее большинство людей здесь дарят очень хорошие эмоции друг другу. Мы на одной стороне".
"Питомцы не могут словами описать свою боль. Они говорят на языке симптомов, изменений в поведении, взгляда. Наша роль — быть очень чуткими и внимательными "слушателями". И самый важный инструмент для такого диалога — это комплексная диагностика. Она помогает расшифровать эти тихие сигналы и понять историю, которую не может рассказать сам пациент", — говорит главный врач Виктор, гастроэнтеролог и эндоскопист. Он знает, о чём говорит: симптом в виде рвоты у кота может быть признаком десятков заболеваний — от проблем в мозге, ушах и носоглотке до патологий пищевода, желудка, печени, поджелудочной, кишечника или почек. Даже при запорах кошек может рвать. Часто приходят животные уже недообследованными, с кучей дифференциальных диагнозов, которые могут противоречить друг другу.
"Лечат, например, панкреатит, а у кота отказывают почки из-за интоксикации, которая и вызывает рвоту. Лечение не то — и время упущено", — объясняет Виктор. В мелких клиниках, работающих на аутсорсе, результат анализов приходит лишь на следующий день. А в сложном случае даже 12 часов могут быть решающими. Часто люди приходят с огромной стопкой заключений, обойдя другие места. Есть поговорка: "Скупой платит дважды". Сначала экономят на глубокой диагностике, а когда состояние становится критическим, везут к нам. И тогда начинается настоящая гонка со временем.
Из районов везут в основном критических, под ночь. Кого-то врачи отправляют именно к нам, слышал не раз, хоть мы и не знакомы. Или сами люди ищут, а тут без особых вариантов – по прямой, километр за МКАД, повернули направо, через 50 метров припарковались. Да и клиник больших экстренных в стране в целом слёзы. Долечиваться всегда советую дома, на коннекте со своими врачами, так всем проще и лучше зверю. Готовы сотрудничать с коллегами по лечению, делиться опытом. Почти все наши врачи кто откуда – Брест, Витебск, Могилёв, Молодечно, Полоцк, да вся страна тут… Кухню внутреннюю понимаем, столичную молодёжь ветеринария слабо привлекает.
Первая и самая быстрая инстанция — собственная лаборатория. "Колоссальный плюс. Мы делаем анализы на месте, а не ждём 72 часа на аутсорсе. Анализы готовы за час-другой, что критически важно для реанимации, — подчёркивает Виктор. Сдать кровь можно в любое время, даже ночью, что является уникальным преимуществом, персонал ночной обучен работе с экспресс-анализаторами".
"Да, тут не дёшево, но очень круто, на самом деле. Современный цифровой рентген, несколько УЗИ экспертного класса, две операционных, два стационара. Даже в полночь у нас работают 7-8 врачей, нигде такого нет ", — делится администратор Елена.
Круглосуточный стационар и реанимация — безопасность 24/7. "Все параметры важны: температура, давление, сатурация, глюкоза. Нет одного главного — только комплекс, — рассказывает реаниматолог Алина. — Контроль индивидуальный. Кого-то — каждые полчаса, к кому-то — два раза за ночь. Ночь — это не просто присутствие. Это постоянные манипуляции".
Отдельная гордость клиники — инфекционный (вирусный) стационар.
"Мало где такое есть: ночью один врач дежурит в обычном стационаре, второй — в вирусном, третий — ведёт приём. Это дорого и очень ответственно, — говорит Виктор. - Это круглосуточный уход, контроль питания, капельницы и бесконечная забота. Недавно из деревни привезли пятерых щенков с парвовирусом. Борьба была тяжёлой, но двоих малышей удалось поставить на ноги. Решимость хозяина и ресурсы клиники сделали, казалось бы, невозможное. Такие случаи возможны только там, где есть изолированные боксы и команда, готовая к круглосуточному уходу".
"Наша клиника специализируется на сложных случаях, сюда поступают пациенты с тяжелейшими травмами", — говорит хирург Андрей.
Администратор Елена на собственном опыте знает его работу: её щенку из-за плоской мордочки делали операцию — подрезание нёба, чтобы решить проблемы с дыханием. "Сейчас все хорошо, он растёт здоровым, активным и тактильным пёсиком!" — с гордостью говорит она. А однажды её щенок стащил и съел жвачки. "Я тогда очень испугалась и не знала, что делать. А здесь мне подсказали, что это отравление и срочно нужно вызывать рвоту". Это пример того, как знания команды помогают даже в нештатных ситуациях.
"Основа нашей работы — подтверждение диагностикой, доказательная медицина, — говорит главврач Виктор. — Чем больше техники и знаний, тем точнее диагностика". Цель — лечить причину, а не следствие.
Андрей, хирург-онколог: "8 декабря исполнилось ровно 8 лет, как я здесь работаю. После работы в хозяйстве и государственных ветеринарных станциях я сознательно выбрал путь работы с мелкими домашними животными и пришёл сюда. Начинал ассистентом, стал врачом общей практики, а затем выбрал специализацию "Хирургия". Опыта работы в других клиниках у меня нет. Я преданный солдат этой команды. Конечно, оборудование — это наши вторые руки, без диагностики мы ограничены. Но ключ — в компетенции каждого и в совместном принятии решений".
Виктор, главный врач, гастроэнтеролог: "Я в профессии уже много лет. Сюда пришёл, когда клиника была небольшим кабинетом и нас было девять человек. Сегодня коллектив насчитывает 66 сотрудников. Из первых остались втроём — "аксакалы", стержень. Это моё детище. Клиника — это не оборудование и не красивое место. Это врачи. У каждого, кто проработал здесь несколько лет, образуется колоссальный шлейф постоянных клиентов, которые идут именно к нему — даже на вакцинацию или стрижку когтей. Часто врачи дают свои номера, чтоб быть на связи. Но я перестал раздавать личный номер года 4 назад — иначе пришлось бы быть на телефоне 24/7. До сих пор это катастрофа".
Алина, реаниматолог: "В ноябре был год, как я сюда пришла. Сошлась с коллективом, нравится руководство и клинический протокол. На прежнем месте всё приелось — хотелось перемен. Тяжело ли в стационаре? Тяжело. Раздражают… нет, не животные. Люди. Беспокоящиеся клиенты. Любят отвлекать: названивают в колл-центр, а оттуда пишут мне, хотя есть согласованные часы для звонков и посещений. Это отвлекает от работы. Мне некогда звонить каждый час. В реанимации всё иначе: "Алло! Соболезнуем. Кто-то умер" — и вся информация. А у нас почему-то считают: раз услуги платные, можно доставать врача. У нас нет специального человека, который будет отзваниваться по первому желанию. Такого не бывает".
"Многие приходят в профессию, думая работать с животными. Но по факту это работа с владельцами"
Один коллега говорит: "Лечим животных, но работаем с людьми". Выздоровление часто зависит не только от нас, но и от того, как хозяева выполняют рекомендации", — резюмирует Виктор.
Та самая ответственная нежность
"Культура владельцев растёт, многие вакцинируют питомцев, — отмечает Виктор. — Но кот, годами сидящий дома в стерильной среде, — почти как человек на самоизоляции при ковиде. Его иммунитет не напряжён. Попадая в клинику, даже на стоматологию, он может резко подхватить инфекцию. Заболевание у таких "стерильных" животных протекает гораздо острее". Поэтому даже для рутинной процедуры, будь то вакцинация, стоматология, диетология или кастрация, здесь создают максимально безопасную среду: обязательный предоперационный скрининг (часто упускаемый в других местах), мягкий протокол наркоза, наблюдение в стационаре на тот случай, если что-то пойдет не так. Это тот же системный подход, что и для сложных случаев, применяемый ко всем пациентам без исключения".
"У людей с животными и без — разный мир внутри, — замечает Лена. — Взять мою соседку из Солигорска. Пока у нее не было собаки, общение ограничивалось сухим "здравствуйте". Но с появлением питомца она преобразилась: стала открытой, улыбчивой, общительной. Это не исключение. Собака становится социальным ключом. Меняется не просто распорядок дня — меняется душа. Появляется та самая ответственная нежность, которая переворачивает жизнь".
"Девять Жизней" стремится быть партнёром в этой ответственности с первого и до последнего дня, понимая, что питомец — это член семьи. "Надо ли прививать уличных котов? Обязательно, — говорит Виктор. — Наша страна сейчас "горит" от бешенства. За лето — 4-5 случаев. Волна идёт с Украины, через Полесье. От границы до Минска — 200 км, для волка или собаки это три дня пути. Поэтому вакцинировать обязательно, особенно в деревнях".
Ваше понимание – часть плана лечения
Если вы столкнулись со сложным случаем или просто хотите, чтобы вашего питомца вели лучшие специалисты по принципу "один врач — одна история", путь в клинику прост, прозрачен и лишён бюрократии.
1. Звонок или заявка. Опишите ситуацию администратору. Они, прошедшие через сотни трагичных и счастливых историй, помогут сориентироваться и понять срочность. Для иногородних есть "зоотакси" — служба перевозки животных, и услуга выезда врача на дом. "Онлайн-консультации стараемся не делать. Без осмотра животного это часто выброшенные деньги и время, — предупреждает Виктор. — Делаем исключения для очень дальних пациентов, которые уже прошли у нас обследование и прислали результаты для обсуждения тактики. Первичный приём — только очно".
2. Первичный приём без толпы и суеты. "У нас 5-6 врачей работают строго по живой очереди, — объясняет Виктор. — Поэтому в фойе, как правило, нет толп и долгих ожиданий. Людей сразу забирают в отдельные кабинеты. Это продуманно: чтобы не создавать столпотворение и не сталкивать людей с разными эмоциями (кто-то плачет, кто-то радуется). Для иногородних нет отдельного менеджера — все идут в общем потоке, но эта система как раз и гарантирует, что вас примут максимально быстро".
3. Диагностический пакет "под ключ". Врач назначает необходимые исследования, которые можно пройти немедленно и в одном здании: анализы, УЗИ, рентген, эндоскопия. "Чем больше техники и знаний, тем точнее диагностика", — говорит главврач. – Без комплекса анализов начинать какое-то лечение не путь серьёзной медицины.
4. Консилиум и честный план лечения. Данные пациента по надобности изучают несколько узких специалистов. Они предлагают четкий, реалистичный план, прогноз и финансовую оценку. Ключевой принцип работы клиники: врачи не работают на процент или на увеличение чека. Их зарплата от этого не зависит, — подчёркивает главврач. — Поэтому назначения — только по необходимости. Не будет врач при хромоте у собаки назначать анализ мочи, если нет смежных подозрений. Это даёт клиентам уверенность, что их "не разводят на деньги". Мы отказались от сотрудничества с одной клиникой, делающей КТ, потому что у них была агрессивная политика удержания клиентов. Проблема в системе: многие врачи работают на проценте. Где есть процент — там умирает медицина. Допустим, есть два врача: один адекватный, другой назначает лишние исследования. Второй будет зарабатывать больше. И даже сильный человек со временем начнёт подстраиваться под эту систему.
Клиника "Девять Жизней" выбрала свой путь. Это путь, вымощенный сложными случаями, ночными дежурствами и радостью от каждого, кто встаёт на лапы. "У нас больше 20 тысяч пациентов в год... значит, мы в целом делаем всё правильно", — говорит Виктор.
Сайт клиники: 9vet.by